全市開展醫療機構文明溫馨服務攻堅行動

為更好滿足群眾對更高水平、更多樣化醫療衛生服務的需求，推動衛生健康事業高質量發展，從3月起持續到年底，市衛健委將開展2025年醫療機構文明溫馨服務攻堅行動。力爭到年底，全市二級及以上醫療機構門診、住院患者滿意度達到95％以上，群眾就醫體驗感、獲得感穩步提升。

根據攻堅行動實施方案，今年將圍繞十大重點工作，努力構建診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適的醫療服務格局。

拓展預約服務。提供手機端、網站、電話、自助掛號機等多種途徑就醫預約，大力推廣黃石“醫點通”應用，推行診間、復診、醫聯體內部等多種預約方式。2025年年底，二級及以上醫療機構門診預約率不低于35％。

優化就醫環境。保持診療區域干凈整潔，設置電子屏、宣傳欄，廣泛宣傳科普知識、就醫信息，營造溫馨舒適的診療環境。開展老年友善醫院、兒童友好醫院建設，積極實施適老化、無障礙等環境改造，配齊輪椅、平車等設施設備，為老年人、兒童、殘疾人等群體提供便民服務。

優化服務流程。以患者為中心，優化調整門急診功能布局和就醫流程，設置醒目標識指引，加強導診分診，減少患者無序流動。實施門診流量管理，建立門診窗口服務應急調整機制，優化門診取號、繳費、報告打印流程，患者均次掛號、繳費、抽血化驗等排隊等候時間持續縮短。市中心醫院、市婦幼保健院大力推進“充分問診”試點工作，確保試點科室門診半日專家號不超過30個，患者均次溝通時間穩步提升。

規范服務行為。聚焦服務儀容、接待禮儀、電梯禮儀、電話禮儀，圍繞導診、掛號、收費、采血、取藥、入院辦理等重點場景，建立覆蓋門診、住院、診后全過程的服務標準流程。出臺醫療服務承諾，建立服務行為正面清單和負面清單，通過報紙、官網、公眾號等渠道向社會發布，主動接受群眾監督。加強服務行為培訓、督導、考核，規范工作人員舉止行為，提升患者就醫體驗。

推廣“一站式”服務。規范設置門診和入出院“一站式”服務中心，配齊配強人員力量，方便患者就醫。門診“一站式”服務須提供導診、咨詢、預約、投訴受理、便民設備租借等服務，入出院“一站式”服務須提供入院手續辦理、醫保審核、結算、健康教育等服務。2025年年底，二級及以上醫療機構門診、入出院“一站式”服務中心規范設置率100％。

優化結算方式。公立醫療機構全部取消門診預交金。統計近3年常見病種醫保住院患者個人自付費用平均水平，按病種個人自付最低平均水平收取醫保患者住院預交金（住院押金），通過官網、電子屏等途徑，對外公開常見病種住院預交金額度。推廣入出院“科室登記、床旁結算”“當日出院、當日結算”服務模式，出院患者當日結算率不低于90％。支持分娩等業務領域試行先診療后付費。

創新服務模式。大力推進日間手術、日間化療等日間服務，三級醫院全面建立日間服務管理制度，日間手術服務病種數量不少于10個。開設麻醉、疼痛、藥學等新型門診和“午間門診”“夜間門診”“延時門診”等彈性門診，三級醫院新型門診數量不低于2個，二級及以上公立醫院彈性門診服務不低于2種。

深化結果互認。擴大檢查互認項目60項、檢驗項目40項，總體互認項目達到200項以上。提升臨床檢驗、放射影像質控同質化水平，落實二級及以上公立醫院、緊密型醫聯（共）體檢查檢驗結果線上共享、調閱和互認。

延伸護理服務。二級及以上醫療機構須設立2－　3個傷口造口、PICC管路維護等專科護理門診，探索無陪病房、安寧療護等服務新模式。完善居家護理服務機制，組建居家護理服務團隊，制定服務清單和流程，通過電話、導診臺、微信公眾號、互聯網醫院等方式提供上門護理預約服務。

提升滿意度。健全滿意度調查、分析和評價機制，設置服務評價二維碼、窗口評價器、微信公眾號評價反饋模塊，開展內部現場調查、群眾掃碼評價、窗口現場評價、第三方調查等多種形式的滿意度測評，每月匯總、分析、通報，聚焦重點問題、關鍵環節系統改進提升。

市衛健委相關負責人表示，醫療服務事關群眾口碑、政府形象和社會和諧穩定，今年將通過開展醫療服務質量攻堅行動，抓落實提效能、優服務爭一流，用衛生健康“精細化服務指數”換取群眾滿意指數和幸福指數。（記者　劉佳）

編輯：郭明磊